活動特別致謝:
香港耀能協會前行政總裁方長發先生
扶康會現任副總幹事楊冰梅女士
扶康會Service Director胡啟明先生
留港社工康復服務互助小組第七節的主題是:角色轉變的挑戰——從前線社工到管理人員(2)
中層/管理職位常遇到的問題
1) 人事衝突與人際關係:在中層位置常遇到人際衝突問題,上司往往將這類問題交給中層管理者去處理,要尊重事件中不同人的意見,與大家一起溝通尋覓解決方案。同事吵架,主管要判斷,怎麼都容易被困住,左右做人難。一旦有答案,會有人輸,團隊就會不和諧。但如果著眼點是人,可以有不同答案。人和人的互動,就自然會產生團隊文化。作為主管,假以時日,可以創造或改變文化。如果同事有衝突,背後通常有點情緒,可以瞭解下、收下風,在水面下解決。
2)關於帶領團隊破舊立新,進行改革: 從前線到管理,有些曾經見到的問題想推改革,卻不太容易。同事抗拒改變。當你作為前線工作者時可能對團隊/中心的管理上持有意見,一旦角色變換為管理層,看待這些問題的角度會有所轉變;即便成為管理層,看到一些不合適的安排亦不能急於改變,有些同事喜歡跟隨舊例,不喜歡或一時之間未必適應新的流程。可能著眼點都是「事」,但在組織中最重要的是「人」,人與事是互惠的。如果不注重人,只想改變事,就很有阻力。一個好的安排,如果人不合作,也無法達成目標。當社工做管理時,卻很容易忘記了自己的專業優勢,聚焦於事而非人。管理是要透過人去做事,所以管理者其中一個重要角色,是管理人,讓他們能發揮到自己的能力。
作為管理者的心得
1) 社工作為管理層的優勢在於以人為本,做了管理層也要人性化。除了看到事件和整個流程,亦要瞭解組織/團隊/中心的流程和文化不容易改變,沒有對或錯的定義,要推行最符合中心需要的文化;有做事的制度、流程和方法,但當中不可以缺乏人的元素;A單位適用的方法不能套用在B單位,要與同事、持份者一起營造機構的文化。
2) 做管理不是做醫生,不需要幫同事“睇症”。最好的解決方案往往不是來自主管,而是大家一齊想出來的方法。「強將手下多弱兵」,作為管理者不是要幫同事處理問題,而是empower團隊去處理。
3) 有時候,當同事詢問你的意見時,他可能已經有自己的想法和答案,只是需要你多一點的支持、信心和認同,與同事的相互認識和磨合需要時間。同事來徵求意見時,他們的心中一定有答案。
4) 管理者需要管理團隊的流程與文化,而前線服務是做事,通常要處理事和處理人。管理是透過人去做事,管理者其實就是管理人,目標在於令人發揮到自身的能力,需要創造團隊文化及開心的工作環境。
5) 注重團隊成員之間的粘合與溝通:有遇到過行政程序及分工清晰、合作高效,各項事務順暢的團隊,但發現團隊成員間沒有人情味,因為程序清晰而令事項順暢,但人與人之間好像有隔膜,也未能留意每個同事的意見和價值。人與人之間的粘合、溝通、有刺的地方也需要去留意和解決。有分歧的團隊氛圍是可以感受到的,管理者要有這種觸覺。
6) 中心的文化、價值與信念可以透過一些故事潛移默化的傳遞給同事。作為管理者必須有自身的底線,多與不同人士互動。制度和指引是慣常的做法,令大家都有方向感。
7) 管理者與上司/督導的默契及來自上層的配合與支持十分重要。
如何更好地整合和利用資源以開展服務
1) 資源永遠不足夠,康復服務領域的資源相對來說已經不少,因此如何利用手頭上的資源比較重要。同事爭執或花時間處理衝突已經是資源的浪費。如何善用人手、善用資源,是一種藝術。
2) 有些服務單位在編制上不缺人手(Full team)但也會感到人手不夠,有些缺少10%的同事,卻能運行得很好,不足夠可能是主觀的,或是有些資源利用/配合不當,如:設備配套/時間分配/同事關係出現問題。
3) ICF:扶康會在服務層面推ICF,對跨專業團隊的合作性有推動效果。所有團隊合作都從三個基本問題出發:「學員有什麼喜好?有什麼強項?有什麼意願?」然後再落評估、專業建議。
4) 人不一定是人手,還有人才和人心,做不做得到事情是看能力,要有針對性的訓練,令他們有裝備,資源只是相對的,應在人才和人心上補足。
社工如何賦能不同專業的同事,促進跨專業的團隊合作
1) 有好的合作基礎不代表沒有衝突,而當其他專業團隊加入後,團隊氛圍都會有所改變。剛入職時與晉升到管理職位後看到的事情是不一樣的,但大家的方向是一致的。
2) 要以人為本,以學員為本。要跳出自己的專業,以學員為中心。應該了解不同專業的同事,跨專業團隊會議是一個互相學習的機會。放開自己的同時亦要帶動同事放開自己,了解不同專業的重點,整合不同的經驗。
年輕的同事如何適應擔任管理職位
1) 先接受自己怯的心情,你不是為了自己的利益,是在扮演自己的角色。要一直累積經驗,慢慢讓你自己的擔心減退,你是在幫機構做事。事先準備是很重要的。膽怯激勵自己多做準備,要多練習,多做mental rehearsal,以增加自己的自信心。以及多想想自己的角色。
2) 其實每個人都試過怯,有種不實在的感覺,要容許自己經歷。慢慢的這些情況會越來越少。
3) 每天有問題發生都是正常的,每次有問題出現是你學習和反思的機會。
4) 有些事情是要練習的,你最好的老師是你的服務對象。做管理的時候,最好的老師是你的同事。
5) 管理者在職位上需要管理一些事和人,但我們都是人,很多人的人生閱歷一定會多過你,我們都是為服務使用者和機構需要而工作。很多同事有很多人生經驗,要謙卑,要和他建立關係。每一位前線同事都是很好的專業人士。
